Toezicht in de praktijk: de rol van de RvC - Casus 1: De klant centraal... loze kreet of realiteit

08-01-2021 14:01

Commissarissen Lies Witjes en Carlo de Leeuw hebben een bijeenkomst met het Huurdersberaad (HB), de huurdersorganisatie die hen beiden enkele jaren geleden heeft voorgedragen. Tot hun genoegen horen ze veel waardering voor de organisatie. De corporatie pakt klachten over burenoverlast goed op, mensen met betalingsproblematiek door Corona zijn prima geholpen en ook een groot onderhoudsproject was in deze moeilijke tijd uitstekend begeleid en helemaal volgens de afspraken uitgevoerd. Maar jammer genoeg was niet alles koek en ei: over het mutatieonderhoud kreeg het bestuur van het HB voortdurend klachten.

De huurdersorganisatie noemt een aantal voorbeelden. Een ouder echtpaar – dat naar eigen zeggen zelden of nooit een beroep op de corporatie had gedaan – moest na 30 jaar bewoning de woning weer in oude staat terugbrengen. “Zelfs het mooie linoleum uit de berging moest er uit” zo werd dit voorbeeld geïllustreerd.  Bij een ander was op de vraag of nieuwe bewoners misschien wat spullen, zoals gordijnen en laminaat – konden overnemen afwijzend gereageerd. De mutatieopzichter had aangegeven dat het voor de corporatie makkelijker was om de woning leeg en schoon opgeleverd te krijgen. Op een bijeenkomst van de Woonbond hadden ze gehoord dat andere corporaties daar veel soepeler mee omgaan.

De commissarissen gaven aan dat het punt duidelijk was en benadrukten dat het bestuur van het HB dit duidelijk met de bestuurder zouden moeten bespreken. 

Discussie
Enige tijd later worden de uitgangspunten voor het nieuwe ondernemingsplan besproken met de RvC. In het plan staan veel ronkende teksten over de klantgerichtheid van de corporatie en de nadrukkelijke ambitie daar in uit te blinken. De bestuurder geeft aan dat de corporatie streeft naar hoge waardering op dit onderdeel in de Aedes benchmark en naar hoge KWH cijfers. Lies en Carlo geven tijdens de bespreking aan dat vertrekkende huurders bepaald niet te spreken zijn over het mutatieonderhoud, los van de waardering over andere zaken.

De bestuurder is onaangenaam verrast en steekt dat bepaald niet onder stoelen of banken. Hij geeft aan dat hij van zijn manager Wonen hier niets over heeft gehoord, die veel meer dan hijzelf de contacten met het HB onderhoudt. Hij vindt overigens dat de commissarissen eerder bij hem aan de bel hadden moeten trekken en verwijt hen dat zij hun rol niet goed hebben vervuld en niet goed functioneren.

De voorzitter van de RvC - ook verrast door de opmerkingen - grijpt hierop in en geeft aan dat de commissarissen dit onderwerp eerst met elkaar willen bespreken en er daarna bij de bestuurder op terug zullen komen. Zij geeft de bestuurder aan dat zij verwacht dat hij op korte termijn met het HB gaat praten en ook te rade gaat bij de manager Wonen.

Wat valt hiervan te leren?
Hier lopen een aantal problemen door elkaar. Ten eerste het mutatieonderhoud. Het komt helaas nog steeds voor, maar het is eigenlijk niet meer van deze tijd, dat een corporatie geen ZAV-beleid (Zelf Aangebrachte Voorzieningen) heeft, waarin dergelijke procedures op een eigentijdse manier worden beschreven. Deze corporatie laat met dit rigide mutatiebeleid twee kansen liggen: een tevreden vertrekkende en een tevreden nieuwe klant. En het zou een slechte zaak zijn als de RvC geen punt van zoiets zou maken.

Verder gaat hier natuurlijk in de relatie en de samenwerking van alles mis. De twee commissarissen deden er goed aan op die avond met het HB inhoudelijk op de vlakte te blijven, maar ze lieten de huurdersorganisatie wel erg met lege handen staan. De opmerking “ook wij zullen dat bij de bestuurder neerleggen” was op zijn plaats geweest. En een snelle terugkoppeling aan de bestuurder was natuurlijk ook logisch geweest. Binnen een paar dagen een kort verslagje over zo’n overleg – of een vergelijkbaar gesprek met de ondernemingsraad - aan collega-commissarissen en de bestuurder moet eigenlijk een automatisme zijn. In de vergadering met de bestuurder is een sfeer ontstaan die je niet zou moeten willen. Het lukte de boze bestuurder om door iedereen van alles te verwijten van de inhoud af te stappen, maar te betwijfelen valt of dit hem veel oplevert. Van de uitdrukking “hard op de inhoud en zacht op de relatie” had deze bestuurder kennelijk nog niet gehoord. Dan is het aan de RvC daar eens een stevig gesprek over te hebben.

Koos Parie en Gerard Erents

Dit is de 1e casus in een nieuwe reeks 'Toezicht in de praktijk' over governance in de volkshuisvesting en de rol van de RvC. De VTW heeft twee handreikingen gepubliceerd waarin eerdere casussen zijn besproken. In januari 2021 komt de derde handreiking 'Toezicht in de praktijk' uit. 


Terug naar overzicht

Veel gezocht